Copilot Studio-serviceassistent op het Power Platform.
Medewerkers in twee Europese landen regelen IT-, HR-, Facilities- en Finance-verzoeken nu zelf vanuit één conversationele assistent in Teams, in plaats van te zoeken in losse portals. Specialistentijd gaat terug naar specialistenwerk; routinematige verzoeken worden geautomatiseerd of automatisch gerouteerd, met een nette overdracht naar een mens waar dat nodig is. Minstens zo belangrijk: het platform is beheerst en onderhoudbaar — één API-gateway, een gedocumenteerde naam- en flowstandaard, en een herbruikbaar child-agent-patroon dat klaarstaat om naar de overige domeinen uit te breiden.
Specialisten die werk doen dat software hoort te doen
IT- en HR-specialisten binnen de groep waren uren kwijt aan herhaalde, handmatige verzoeken — en medewerkers moesten zelf weten welk systeem waarvoor was. Verlof zat in de ene portal, IT-tickets in een andere, software-aanvragen weer ergens anders. Er was ongeveer een jaar lang een externe chatbot gepilot: die bewees de behoefte aan conversationele self-service, maar paste niet bij waar de organisatie zich voor de lange termijn op wilde standaardiseren.
Eén assistent, met een beheerste integratielaag erachter
Ik heb één conversationele assistent in Microsoft Teams ontworpen en gebouwd op het Microsoft Power Platform. Medewerkers beschrijven in gewone taal wat ze nodig hebben; de assistent verzamelt de juiste gegevens en routeert het verzoek naar het juiste achterliggende systeem — zonder dat de gebruiker hoeft te weten welk systeem dat afhandelt. Elke externe aanroep loopt via één Azure API Management-gateway, zodat beveiliging, authenticatie en monitoring op één plek worden afgedwongen over de volledige DTAP-straat.
Eén voordeur voor vier afdelingen
Medewerkers in twee Europese landen regelen IT-, HR-, Facilities- en Finance-verzoeken nu zelf vanuit één conversationele assistent in Teams, in plaats van te zoeken in losse portals. Specialistentijd gaat terug naar specialistenwerk; routinematige verzoeken worden geautomatiseerd of automatisch gerouteerd, met een nette overdracht naar een mens waar dat nodig is. Minstens zo belangrijk: het platform is beheerst en onderhoudbaar — één API-gateway, een gedocumenteerde naam- en flowstandaard, en een herbruikbaar child-agent-patroon dat klaarstaat om naar de overige domeinen uit te breiden.